Expérience client
Prévenir et gérer efficacement les incivilités
Anticipez les tensions et désamorcez les situations difficiles avant qu’elles ne s’intensifient.
Ce que nos clients ont observé :
-
30
%
de situations conflictuelles escaladées
+
40
%
de sentiment de maîtrise en situation tendue
+
25
%
d’amélioration du climat d’équipe perçu
CE QU'EN DISENT LES PARTICIPANTS
«
Des outils concrets et immédiatement applicables face aux situations difficiles. Une formation qui renforce la confiance et permet de garder le contrôle, même dans les moments les plus sensibles.
Banque Populaire
»
Les compétences clés
développées
OBJECTIFS
Identifier les mécanismes et déclencheurs des incivilités
Adopter une posture assertive et adaptée en situation tendue
Recadrer avec fermeté et respect grâce à une méthode structurée
Désamorcer les tensions et restaurer un dialogue constructif
Renforcer durablement le climat relationnel au sein de l’équipe
Durée
1 à 2 jours selon vos besoins
Format
Présentiel ou distanciel
Publics
Collaborateurs/Managers
Groupe
Idéalement 6 à 8 participants, maximum 10
Prérequis
Aucun prérequis
Tarif
À partir de 1 700 € HT / jour
Pendant la formation,
on entraîne
Méthodologie
Méthode STOP®
Une méthode simple à retenir et facile à mettre en œuvre pour effectuer un recadrage avec assertivité.
Pédagogie
Des exercices ancrés dans votre réalité terrain, avec des feedbacks personnalisés pour progresser concrètement.
Ressources
Une boîte à outils opérationnelle
Mémo digital, plan d’action individuel et supports pratiques pour passer immédiatement à l’action.
Évaluation & certification
Altival est certifié Qualiopi — Actions de Formation
À mi-parcours et en fin de formation
Évaluation des compétences acquises via mises en situation et auto-évaluation structurée
À J+30
Questionnaire de suivi pour mesurer le transfert des apprentissages en situation réelle, transmis au manager et au participant
À l'issue de la formation
Remise d'un certificat de réalisation et d'une attestation de présence conformes aux exigences Qualiopi
Vos questions,
nos réponses
Cette formation est-elle adaptée à des colaborateurs débutants ?
Travaille-t-on sur des cas concrets ?
Les outils sont-ils directement applicables ?
Y a-t-il un suivi après la formation ?
POUR ALLER PLUS LOIN
Répondre efficacement aux réclamations clients à l’écrit
Professionnalisez vos réponses écrites avec une méthode structurée, pour plus d’efficacité et de satisfaction client.
Gestion des réclamations
Gérer efficacement les réclamations clients à l’oral
Transformez chaque réclamation en opportunité de renforcer la relation client.
Gestion des réclamations
Répondre efficacement aux avis négatifs sur les réseaux sociaux
Professionnalisez vos réponses aux avis en ligne avec une méthode structurée, pour protéger votre image et renforcer la relation client.
Gestion des réclamations
Pas un devis.
Une conversation.
En 30 minutes, nous comprenons vos enjeux et dessinons ensemble les contours d'un dispositif sur-mesure. Nos clients disent souvent que c'est l'entretien le plus utile de leur processus de sélection.
Réponse sous 24h ouvrés
Aucun engagement
Équipe d'experts à votre écoute
