Expérience client
Prévenir et gérer efficacement les incivilités
Permettre aux managers de prévenir, désamorcer et recadrer efficacement les incivilités pour maintenir un climat de travail serein et productif.
Ce que nos clients ont observé :
-
30
%
de situations conflictuelles escaladées
+
40
%
de sentiment de maîtrise en situation tendue
+
25
%
d’amélioration du climat d’équipe perçu
CE QU'EN DISENT LES PARTICIPANTS
«
“Des outils concrets et immédiatement applicables face aux situations difficiles.”
Banque Populaire
»
Les compétences clés
développées
OBJECTIFS
Identifier les typologies de réclamants et adapter sa posture en temps réel
Adopter une posture assertive et adaptée en situation tendue
Recadrer avec fermeté et respect grâce à une méthode structurée
Désamorcer les tensions et restaurer un dialogue constructif
Renforcer durablement le climat relationnel au sein de l’équipe
Durée
1 à 2 jours selon vos besoins
Format
Présentiel ou distanciel
Publics
Collaborateurs, agents d'accueil, ADV, Commerciaux
Groupe
Idéalement 6 à 8 participants, maximum 10
Prérequis
Aucun prérequis
Tarif
À partir de 1 650 € HT / jour
Pendant la formation,
on entraîne
Méthodologie
Méthodologie active et structurée
Apports ciblés, auto-diagnostics, méthode STOP® et entraînement progressif à partir de situations réelles des participants.
Pédagogie
80 % de mises en situation, jeux de rôle, débriefings individualisés et co-construction de solutions concrètes.
Ressources
Ressources opérationnelles
Mémo digital, plan d’action individuel et supports pratiques directement utilisables sur le terrain.
Évaluation & certification
Altival est certifié Qualiopi — Actions de Formation
À mi-parcours et en fin de formation
Évaluation des compétences acquises via mises en situation et auto-évaluation structurée
À J+30
Questionnaire de suivi pour mesurer le transfert des apprentissages en situation réelle, transmis au manager et au participant
À l'issue de la formation
Remise d'un certificat de réalisation et d'une attestation de présence conformes aux exigences Qualiopi
Vos questions,
nos réponses
Cette formation est-elle adaptée à des colaborateurs débutants ?
Travaille-t-on sur des cas concrets ?
Les outils sont-ils directement applicables ?
Y a-t-il un suivi après la formation ?
POUR ALLER PLUS LOIN
Répondre efficacement aux réclamations clients à l’écrit
Professionnalisez vos réponses aux réclamations écrites grâce à une méthode structurée, pour gagner en efficacité, clarté et satisfaction client.
Sous catégorie
Développer un accueil client d’excellence
Développez une posture relationnelle impactante pour améliorer durablement la qualité d’accueil et la satisfaction client dans toutes les situations.
Sous catégorie
Pas un devis.
Une conversation.
En 30 minutes, nous comprenons vos enjeux et dessinons ensemble les contours d'un dispositif sur-mesure. Nos clients disent souvent que c'est l'entretien le plus utile de leur processus de sélection.
Réponse sous 24h ouvrés
Aucun engagement
Équipe d'experts à votre écoute
