Comment désamorcer une incivilité ?

Garder son calme face à l’agression

Lorsqu’une agression verbale éclate, il est naturel de ressentir stress, colère ou peur. Pourtant, garder son sang-froid est primordial. Le calme évite de réagir sous le coup de l’émotion, permettant de rester centré sur l’autre et de mieux comprendre ce qui se joue. Sans cette maîtrise, on risque de renforcer l’escalade.

Distinguer le fond de la forme dans les réclamations

Un client peut exprimer un désaccord ou une demande légitime. Le fond de sa requête mérite d’être entendu, mais c’est la forme qui peut faire basculer l’échange. Il est donc crucial, dans un premier temps, de montrer sa compréhension. Reformuler les propos du client permet de reconnaître son émotion, de comprendre le contexte et de clarifier sa demande. Cela évite les réactions à chaud et montre que l’on écoute.

Exprimer son ressenti avec bienveillance

Il ne s’agit pas de qualifier le client, mais de nommer l’effet de ses propos sur soi. Au lieu de dire « vous êtes irrespectueux », on dit que certains propos à notre égard sont perçus comme irrespectueux. Cette approche, inspirée de la communication non violente, permet de ne pas attaquer l’identité, mais de nommer ce qui est inconfortable dans l’échange.

Dire ce que l’on veut, pas ce que l’on ne veut pas

Dans les situations tendues, on dit souvent à l’autre ce qu’on ne souhaite pas : « ne me parlez pas comme ça », « calmez-vous ». Or, il est plus efficace d’énoncer ce que l’on veut : un dialogue calme et respectueux. En indiquant ce qu’on souhaite, on ouvre la porte à une issue positive et à un retour dans un cadre constructif.

Valider et repositiver l’échange

Lorsque le client accepte de revenir dans un cadre plus serein, il est important de repositiver. Remercier la personne pour son retour calme permet de renforcer la relation, de rétablir une dynamique constructive et de préparer un dialogue orienté vers la solution.

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