Expérience client
Gérer efficacement les réclamations clients à l’oral
Structurez vos réponses et désamorcez les tensions grâce à une méthode claire pour traiter efficacement les réclamations à l’oral.
Ce que nos clients ont observé :
-25
%
de temps de traitement des réclamations
20
%
de satisfaction client post-réclamation
30
%
d’homogénéité des pratiques relationnelles
CE QU'EN DISENT LES PARTICIPANTS
«
“Une méthode très concrète qui nous a permis de mieux gérer les situations tendues et de structurer nos réponses sans improvisation.”
Groupe Apicil
»
Les compétences clés
développées
OBJECTIFS
Identifier les typologies de réclamants et adapter sa posture en temps réel
Adopter une posture apaisante et professionnelle en situation tendue
Reformuler et comprendre précisément les attentes clients
Apporter des réponses claires, justes et argumentées
Conclure efficacement pour restaurer la relation client
Durée
1 à 2 jours selon vos besoins
Format
Présentiel ou distanciel
Publics
Collaborateurs en contact client (service client, relation client, support, front office)
Groupe
Idéalement 6 à 8 participants, maximum 10
Prérequis
Être en situation de gestion de réclamations clients
Tarif
À partir de 1 650 € HT / jour
Pendant la formation,
on entraîne
Méthodologie
Méthode ACRO
Approche structurée en 4 étapes pour traiter chaque réclamation avec cohérence, clarté et efficacité relationnelle à l’oral.
Pédagogie
Mises en situation, jeux de rôle et analyses collectives pour ancrer des réflexes directement applicables en situation réelle.
Ressources
Outils opérationnels
Support de formation et fiche synthétique ACRO utilisables immédiatement sur le terrain.
Évaluation & certification
Altival est certifié Qualiopi — Actions de Formation
À mi-parcours et en fin de formation
Évaluation des compétences acquises via mises en situation et auto-évaluation structurée
À J+30
Questionnaire de suivi pour mesurer le transfert des apprentissages en situation réelle, transmis au manager et au participant
À l'issue de la formation
Remise d'un certificat de réalisation et d'une attestation de présence conformes aux exigences Qualiopi
Vos questions,
nos réponses
Cette formation est-elle adaptée aux experts ?
Travaille-t-on sur des cas concrets ?
La formation permet-elle de mieux gérer les clients difficiles ?
Y a-t-il un accompagnement après la formation ?
POUR ALLER PLUS LOIN
Prévenir et gérer efficacement les incivilités
Permettre aux managers de prévenir, désamorcer et recadrer efficacement les incivilités pour maintenir un climat de travail serein et productif.
Sous catégorie
Répondre efficacement aux réclamations clients à l’écrit
Professionnalisez vos réponses aux réclamations écrites grâce à une méthode structurée, pour gagner en efficacité, clarté et satisfaction client.
Sous catégorie
Pas un devis.
Une conversation.
En 30 minutes, nous comprenons vos enjeux et dessinons ensemble les contours d'un dispositif sur-mesure. Nos clients disent souvent que c'est l'entretien le plus utile de leur processus de sélection.
Réponse sous 24h ouvrés
Aucun engagement
Équipe d'experts à votre écoute
