Expérience client
Gérer efficacement les réclamations clients à l’oral
Transformez chaque réclamation en opportunité de renforcer la relation client.
Ce que nos clients ont observé :
-
30
%
de temps de traitement
+
25
%
de satisfaction client post-réclamation
100
%
d’homogénéité des pratiques
CE QU'EN DISENT LES PARTICIPANTS
«
Une méthode très concrète qui nous a permis de mieux gérer les situations tendues et de structurer nos réponses sans improvisation.
Groupe Apicil
»
Les compétences clés
développées
OBJECTIFS
Structurer le traitement des réclamations avec la méthode ACRO
Adopter une posture apaisante et professionnelle en situation tendue
Reformuler et comprendre précisément les attentes clients
Apporter des réponses claires, justes et argumentées
Conclure efficacement pour restaurer la relation client
Durée
1 à 2 jours selon vos besoins
Format
Présentiel ou distanciel
Publics
Collaborateurs/Managers
Groupe
Idéalement 6 à 8 participants, maximum 10
Prérequis
Aucun prérequis
Tarif
À partir de 1 700 € HT / jour
Pendant la formation,
on entraîne
Méthodologie
Méthode ACRO
Approche structurée en 4 étapes pour traiter chaque réclamation avec cohérence, clarté et efficacité relationnelle à l’oral.
Pédagogie
Mises en situation, jeux de rôle et analyses collectives pour ancrer des réflexes directement applicables en situation réelle.
Ressources
Une boîte à outils opérationnelle
Mémo digital, plan d’action individuel et supports pratiques pour passer immédiatement à l’action.
Évaluation & certification
Altival est certifié Qualiopi — Actions de Formation
À mi-parcours et en fin de formation
Évaluation des compétences acquises via mises en situation et auto-évaluation structurée
À J+30
Questionnaire de suivi pour mesurer le transfert des apprentissages en situation réelle, transmis au manager et au participant
À l'issue de la formation
Remise d'un certificat de réalisation et d'une attestation de présence conformes aux exigences Qualiopi
Vos questions,
nos réponses
Cette formation est-elle adaptée aux experts ?
Travaille-t-on sur des cas concrets ?
La formation permet-elle de mieux gérer les clients difficiles ?
Y a-t-il un accompagnement après la formation ?
POUR ALLER PLUS LOIN
Prévenir et gérer efficacement les incivilités
Anticipez les tensions et désamorcez les situations difficiles avant qu’elles ne s’intensifient.
Face aux incivilités
Répondre efficacement aux réclamations clients à l’écrit
Professionnalisez vos réponses écrites avec une méthode structurée, pour plus d’efficacité et de satisfaction client.
Gestion des réclamations
Répondre efficacement aux demandes clients à l'oral
Répondez avec précision et réactivité à chaque demande client, pour plus d’efficacité et de satisfaction dès le premier échange.
Excellence relationnelle client
Pas un devis.
Une conversation.
En 30 minutes, nous comprenons vos enjeux et dessinons ensemble les contours d'un dispositif sur-mesure. Nos clients disent souvent que c'est l'entretien le plus utile de leur processus de sélection.
Réponse sous 24h ouvrés
Aucun engagement
Équipe d'experts à votre écoute
